Welche Kfz-Versicherer überzeugen die Kunden? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders Ntv insgesamt 3.916 Kundenbewertungen zu Kfz-Versicherungen ausgewertet. Vorweg: Das Ergebnis fällt für die Branche positiv aus: So erreichen die Kfz-Filialversicherer im Durchschnitt 78,9 von 100 möglichen Punkten, Direktversicherer kommen auf 78,7 Punkte. Unter den Filialversicherern erzielen acht Anbieter das Urteil „sehr gut“, unter den Direktversicherern zwei.
Besonders stark schneiden beide Segmente bei den Vertragsleistungen ab. Rund 88 Prozent der Kunden von Filialversicherern und 87,8 Prozent der Direktversicherten zeigen sich mit Qualität und Umfang der Leistungen eher oder sehr zufrieden. Auch der Service wird insgesamt sehr gut bewertet, allerdings mit unterschiedlichen Schwerpunkten: Bei Filialversicherern trägt vor allem die Beratung vor Ort zur Zufriedenheit bei, bei Direktversicherern sind es Internetauftritt und Apps.
Die Bewertungskriterien umfassten Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen, Service, Transparenz und Verständlichkeit sowie Weiterempfehlungsbereitschaft und Ärgernisse. In die Einzelauswertung flossen nur Unternehmen ein, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen vorlagen – das traf auf 27 Kfz-Filialversicherer und neun Kfz-Direktversicherer zu.
Filialversicherer binden Kunden langfristig
Bei Filialversicherern sorgt das Zusammenspiel aus Leistung, Service und Preis-Leistungs-Verhältnis für eine ausgeprägte Kundenbindung: Über zwei Drittel der Kunden sind seit mehr als drei Jahren beim selben Anbieter versichert, gut ein Viertel sogar seit über zehn Jahren.
Ein anderes Bild ergibt sich bei Direktversicherern. Dort hat bereits mehr als 40 Prozent der Kundschaft den Anbieter gewechselt oder plant dies zu tun. Als häufigster Grund nennen die Befragten zu hohe Tarifkosten. Hinzu kommen Unzufriedenheit mit Bearbeitungszeiten im Schadenfall und Schwierigkeiten, den Kundenservice zu erreichen.
„Daneben sind lange Bearbeitungszeiten von Schadensfällen und ein schwer erreichbarer Kundenservice Gründe für Ärgernisse beim Kunden. Das kann die Wechselbereitschaft begünstigen.“ Und weiter: „Wer die Kundenbindung stärken will, sollte ausreichende Beratungskapazitäten und eine schnelle Schadensregulierung sicherstellen“, sagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
HUK-Coburg führt das Filialversicherer-Ranking an
Mit 85,0 Punkten und dem Qualitätsurteil „sehr gut“ belegt HUK-Coburg den ersten Platz unter den Filialversicherern. Die Kunden bescheinigen dem Unternehmen das beste Preis-Leistungs-Verhältnis, die attraktivsten Vertragsleistungen und den besten Service. Bei Transparenz und Verständlichkeit fallen rund 92 Prozent der Bewertungen positiv aus. Der Net Promoter Score (NPS) liegt bei +54,7 – der höchste Wert im gesamten Filialversicherersegment.
Platz zwei geht an die Württembergische (82,4 Punkte, „sehr gut“), die besonders bei Transparenz und Verständlichkeit überzeugt und laut Befragung die wenigsten Ärgernisse verursacht. Fast 91 Prozent der Versicherten zeigen sich mit dem Service eher oder sehr zufrieden. Den dritten Platz belegt LVM mit 82,1 Punkten und ebenfalls dem Urteil „sehr gut“. Auch hier sind Transparenz, Verständlichkeit und geringe Ärgerniswerte prägend; der NPS liegt bei +47,7.
Weitere Kfz-Filialversicherer, die in die Einzelauswertung einflossen (alphabetisch): ADAC Autoversicherung, Allianz, Axa, Baloise, BarmeniaGothaer, Continentale, Debeka, DEVK, Ergo, Generali Deutschland, HDI, Itzehoer, Kravag, Münchener Verein, Nürnberger, Provinzial, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassen-Versicherung, Universa, Versicherungskammer Bayern, VHV, WGV und Zurich.
CosmosDirekt siegt bei den Direktversicherern
Im Segment der Direktversicherer setzt sich CosmosDirekt mit 83,2 Punkten und dem Urteil „sehr gut“ durch. Das Unternehmen belegt in allen Bewertungsbereichen den ersten Platz – bei Vertragsleistungen, Service und Preis-Leistungs-Verhältnis liegt es klar vorn. Der NPS von +43,6 ist der höchste unter den Direktversicherern.
HUK24 folgt auf Platz zwei (80,5 Punkte, „sehr gut“) und überzeugt bei Vertragsleistungen, Transparenz sowie Weiterempfehlungsbereitschaft. Den dritten Platz belegt Allianz Direct (79,6 Punkte, „gut“), das in vier Bewertungsbereichen Rang drei erreicht und vor allem bei den Vertragsleistungen punktet.
Weitere berücksichtigte Direktversicherer sind AdmiralDirekt.de, BavariaDirekt, DA Direkt, Neodigital, Sparkassen Direktversicherung und Verti. Die Befragung basiert auf 2.849 Kundenstimmen zu Filialversicherern und 1.067 zu Direktversicherern, die über ein Online-Access-Panel erhoben wurden.
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